ueb to o: alitalia
L’ora delle vacanze si avvicina e come sempre comincio a sentire una certa morsa allo stomaco; dobbiamo comprare 4 biglietti per l’ultima tratta Alitalia, quella Roma –> Bari. Cerco di fare l’operazione via Web ma tra errori OutOfMemory (fa piacere che il sito sia scritto in .Net, però si poteva fare meglio) e la policy aggressiva della mia banca di bloccare la carta di credito alla prima transazione sospetta, i biglietti sveglio di buon ora non sono riusciti ad acquistarli.
Sono stato fortunato però: avevo sbagliato la data di partenza e la sciagura grande è stata scongiurata. Decido di chiamare gli uffici dell’Alitalia di New York che mi raccomandano di chiamare direttamente il numero verde italiano per avere lumi su quanto successo. Mi dicono che la prenotazione, causa rifiuto del pagamento, è stata annullata (eureka) e che bisogna farne una nuova. Premessa: parlare con il call center italiano da qui è un’impresa titanica. Perché la voce invita a premere il tasto uno per le prenotazioni e su alcuni telefoni VOIP il tasto non viene “registrato”. Dopo un certo periodo di timeout la telefonata viene chiusa mentre la voce registrata dice “stiamo trasfere…”.
Una volta che riesco ad acchiappare una operatrice, faccio la prenotazione e sorpresa positiva il prezzo è più basso di quanto disponibile via Web. L’operatrice però non riesce a sentirmi e mi invita a richiamare.
Altri tre o quattro tentativi per riagganciare un’umana in linea e mi risponde Chilly, che mi offre prezzi ancor più bassi (eureka!), prenota tutti i voli e si appresta a richiedere il numero di carta di credito per il pagamento. Purtroppo ogni singolo biglietto richiede una transazione diversa e già al secondo pagamento la carta di credito viene bloccata di nuovo. Chiamo la banca che mi dice che la carta è sbloccata. Chiamo l’Alitalia che mi dice che è bloccata. Aspetto un’ora: chiamo la banca che mi dice che è sbloccata. Chiamo l’Alitalia che mi dice che è bloccata.
Lampo di genio: decido di pagare i restanti biglietti con carta di debito, ove i controlli sono molto più laschi. Ed il secondo biglietto fila liscio. Mi aspetto che la stessa cosa succeda anche con il terzo pagamento, ma nisba. Forse la banca rifiuta la transazione riconoscendo l’importo duplicato? Chiedo di pagare per il quarto biglietto che ha un costo diverso essendo di sola andata (il classico turista in vacanza di ritorno). Nisba. Chiudo la telefonata e mi si balena un sospetto.
Richiamo, stessa storia dei tre o quattro tentativi per riuscire a premere il tasto uno, e parlo con un operatore di sesso maschile, stavolta per pagare uso il numero di carta di credito della formichina. Anche il terzo fila liscio. Chiedo di pagare anche per il quarto biglietto e l’operatore mi spiega, con un tono seccato, che se la carta di credito è americana avrei dovuto contattare il call center di NY e che comunque le carte di credito non italiane hanno un limite di una transazione ogni 24h.
Il mistero è risolto non senza aver speso tre ore full time della mia vita a telefono con Chilli, Barbara, Aurelia, ecc. Ognuna con uno stile diverso: chi faceva lo spelling di tutti i nomi, chi invece ripeteva i dettagli di partenza e di arrivo della prenotazione, chi invece si focalizzava semplicemente sull’importo da pagare. Utili spunti per una analisi freudiana più approfondita.
Osservazione conclusiva: le operatrici del call center sono molto più gentili dei colleghi maschi. Però risultano meno informate sulle varie policy aziendali. Che il training in Alitalia lo facciano in classi separate per sesso?
-quack
